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　　12月2日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》(下稱暫行辦法)，明確規(guī)定“不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的”而發(fā)起的投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。這意味著，以“打假”等名義實(shí)施惡意投訴的“職業(yè)索賠”行為將受到規(guī)制。該暫行辦法自2020年1月1日起施行。

　　近年來，以“維權(quán)”為名、行敲詐之實(shí)的惡意索賠現(xiàn)象已十分突出。南都新業(yè)態(tài)法治研究中心在《惡意索賠行業(yè)觀察報(bào)告》中指出，惡意索賠已呈現(xiàn)團(tuán)伙化、年輕化、行業(yè)化等趨勢，并催生出一條分工專業(yè)、可批量復(fù)制的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

　　新發(fā)布的《暫行辦法》在進(jìn)一步優(yōu)化投訴舉報(bào)解決程序的同時(shí)，也對投訴舉報(bào)不予受理的情形進(jìn)行了細(xì)分。其中備受關(guān)注的是，其第十五條第（三）項(xiàng)明確規(guī)定，“不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的”而發(fā)起的投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。

　　對此，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家邱寶昌表示，該條規(guī)定既是整部《暫行辦法》的亮點(diǎn)，也是難點(diǎn)。

　　“這一條規(guī)定既符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，又關(guān)閉了以營利為目的的‘職業(yè)索賠人’的投訴之門，還能減輕監(jiān)管部門的負(fù)擔(dān)，所以是一大亮點(diǎn)?！鼻駥毑硎?，“與此同時(shí)，以生活需要為目的消費(fèi)認(rèn)定仍然是一個(gè)難點(diǎn)。監(jiān)管部門在實(shí)踐中如何準(zhǔn)確認(rèn)定投訴的自然人不是以生活需要為目的？”

　　邱寶昌指出，如果監(jiān)管部門認(rèn)定投訴人不是以生活需要為目的，不受理投訴。投訴人可能會(huì)據(jù)此提起行政訴訟，行政部門則需要提交證據(jù)去證明投訴人的購買行為不是為生活需要。“行政部門如何證明，法院又如何認(rèn)定？這些都是實(shí)踐層面的難點(diǎn)。但總體來說，《暫行辦法》的實(shí)施將對規(guī)范投訴舉報(bào)處理工作，保護(hù)投訴人、被投訴人的合法權(quán)益起到積極作用?！?/p>

　　食品專業(yè)律師、廣東耀中律師事務(wù)所律師劉志鑫認(rèn)為，《暫行辦法》的出臺可以一定程度上限制惡意索賠人的投訴、舉報(bào)。該規(guī)定給基層市場監(jiān)管部門限制惡意索賠提供了一定的規(guī)章依據(jù)，但如何界定“生活消費(fèi)需要”，還需有關(guān)部門根據(jù)實(shí)踐進(jìn)行細(xì)化規(guī)定。否則，在實(shí)踐中會(huì)給基層市場監(jiān)管部門帶來一定的困擾。“從根本上來說，還需要法律、司法解釋層面進(jìn)一步堵漏，進(jìn)一步修訂《食品安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律及司法解釋。”

　　《暫行辦法》中的第七條規(guī)定，向市場監(jiān)督管理部門同時(shí)提出投訴和舉報(bào)，或者提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報(bào)予以分別處理。

　　浙江大學(xué)光華法學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心主任、副教授高艷東表示，《暫行辦法》強(qiáng)調(diào)將投訴和舉報(bào)進(jìn)行分別處理，并將特別是針對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的投訴舉報(bào)處理機(jī)關(guān)規(guī)定為被投訴人實(shí)際經(jīng)營地活著住所地市場監(jiān)管部門，這樣一來，被惡意投訴瞄準(zhǔn)的被投訴人的糾紛應(yīng)對負(fù)累和成本也將大大降低，其因怕麻煩而接受惡意投訴人“好處費(fèi)”“封口費(fèi)”索求，進(jìn)行私下“和解”的概率也能順勢降低。

　　“《暫行辦法》強(qiáng)調(diào)了信息互通，這對于各級各地市場監(jiān)管機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)、預(yù)警惡意投訴人并在將來作出相應(yīng)處理都具有十分重要的意義?！备咂G東教授這樣說道。

　　值得關(guān)注的是，《暫行辦法》還進(jìn)一步優(yōu)化了投訴舉報(bào)的解決程序——鼓勵(lì)消費(fèi)者通過在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道、第三方爭議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭議；市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，可采用調(diào)解的方式處理投訴……調(diào)解可以采取現(xiàn)場調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場調(diào)解方式。

　　對此，高艷東表示，鼓勵(lì)消費(fèi)者通過在線糾紛解決機(jī)制等與經(jīng)營者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭議，這在一定程度上能對目前市場監(jiān)管機(jī)關(guān)的投訴處理壓力進(jìn)行分流，有利于他們騰出手來關(guān)注并解決那些真正關(guān)乎市場多數(shù)人的大事。