sense
常識(shí)篇
CNAS消息，2009年以來(lái)中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNAS）開(kāi)展了實(shí)驗(yàn)室和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)實(shí)驗(yàn)室）專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督工作，此期間也組織進(jìn)行了大量的投訴調(diào)查工作。2014年以來(lái)CNAS連續(xù)發(fā)布了8期專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督和投訴調(diào)查發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室存在問(wèn)題的典型案例通報(bào)，對(duì)認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室產(chǎn)生了較好的警示效果。
為進(jìn)一步提升認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量意識(shí)和管理水平，CNAS秘書(shū)處在被專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督和投訴調(diào)查的實(shí)驗(yàn)室中選取整改工作突出、提升效果明顯的典型案例予以通報(bào)，以促進(jìn)認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室間相互借鑒，共同提高。
超范圍使用認(rèn)可標(biāo)識(shí)
（部分項(xiàng)目超限制范圍）
1
問(wèn)題概況
2021年3月，對(duì)某機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行投訴調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其有2份檢驗(yàn)報(bào)告中的部分項(xiàng)目超出了認(rèn)可的限制范圍，但報(bào)告上帶有CNAS認(rèn)可標(biāo)識(shí)和認(rèn)可狀態(tài)聲明。
2
整改措施
實(shí)驗(yàn)室分析了原因，采取了以下糾正和預(yù)防措施：
1）明確要求，全面排查，立即啟動(dòng)報(bào)告修改程序。實(shí)驗(yàn)室組織該項(xiàng)目的檢測(cè)、審核及簽批等人員研討、梳理和準(zhǔn)確把握認(rèn)可能力范圍，全面排查2018年換證復(fù)評(píng)審（此次評(píng)審給出了上述項(xiàng)目能力的限制范圍）后存在該類(lèi)問(wèn)題的報(bào)告，共12份；同時(shí)修訂該項(xiàng)目檢驗(yàn)報(bào)告模版，細(xì)化各項(xiàng)要求；隨后實(shí)驗(yàn)室按報(bào)告修改程序，完成了舊報(bào)告的回收，新報(bào)告的換發(fā)。
2）利用管理平臺(tái)，及時(shí)傳達(dá)最新認(rèn)可信息。針對(duì)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可能力涉及技術(shù)領(lǐng)域、產(chǎn)品種類(lèi)、方法標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目/參數(shù)多，變更和擴(kuò)項(xiàng)頻繁的特點(diǎn)，實(shí)驗(yàn)室建立專(zhuān)門(mén)的工作流程，并利用公司管理平臺(tái)，及時(shí)和準(zhǔn)確傳達(dá)最新有效的認(rèn)可結(jié)果信息。
3）加強(qiáng)合同風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審，做到正確檢測(cè)。基于風(fēng)險(xiǎn)思維，針對(duì)特定類(lèi)型業(yè)務(wù)（年度開(kāi)展頻次不高，可能引起社會(huì)關(guān)注或其他重大影響），要求合同評(píng)審部門(mén)實(shí)施針對(duì)性審查，識(shí)別業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，制定風(fēng)險(xiǎn)防范措施，并監(jiān)督檢測(cè)全過(guò)程。
4）完善管理體系有效監(jiān)控，做到動(dòng)態(tài)預(yù)防。在“兩頭一尾三評(píng)審”（新建能力檢測(cè)方法驗(yàn)證評(píng)審、檢測(cè)業(yè)務(wù)合同評(píng)審、質(zhì)量體系管理評(píng)審）的基礎(chǔ)上，以確保檢測(cè)結(jié)果有效為核心，基于過(guò)程控制方法，策劃并實(shí)施針對(duì)重點(diǎn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控活動(dòng)，以做到質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)預(yù)防。
5）夯實(shí)檢測(cè)能力數(shù)字化管理，做到精細(xì)管控。持續(xù)升級(jí)實(shí)驗(yàn)室ESR-CNAS專(zhuān)項(xiàng)信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)功能，對(duì)位CNAS結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)中已認(rèn)可檢測(cè)能力的相關(guān)要素，從原來(lái)單一的標(biāo)準(zhǔn)受控查新，進(jìn)一步拓展到認(rèn)可項(xiàng)目和參數(shù)解析、業(yè)務(wù)中心和功能實(shí)驗(yàn)室對(duì)位、作業(yè)SOP編制、設(shè)備技術(shù)指標(biāo)確認(rèn)、人員能力授權(quán)等功能，以做到精細(xì)管控。
6） 優(yōu)化報(bào)告真實(shí)性查驗(yàn)，做到自我防范。結(jié)合認(rèn)可范圍，系統(tǒng)梳理行業(yè)管理及市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)類(lèi)型及相應(yīng)的報(bào)告模版，同時(shí)升級(jí)了報(bào)告管理系統(tǒng)的水印、加密和騎縫章等電子化防偽系統(tǒng)，并與國(guó)家認(rèn)監(jiān)委查詢系統(tǒng)對(duì)接，還利用公司官微平臺(tái)建立檢測(cè)報(bào)告關(guān)鍵信息、發(fā)布狀態(tài)及非預(yù)期修改等查詢和甄別功能，實(shí)現(xiàn)報(bào)告的查偽驗(yàn)真。
3
機(jī)構(gòu)的變化和發(fā)展
實(shí)驗(yàn)室經(jīng)歷此次投訴調(diào)查后，通過(guò)切實(shí)的整改活動(dòng)，不僅有效識(shí)別和管控了風(fēng)險(xiǎn)，還轉(zhuǎn)化為提質(zhì)增效的機(jī)遇，促進(jìn)了實(shí)驗(yàn)室健康發(fā)展。
1）全員質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步提升。實(shí)驗(yàn)室建立起公司級(jí)、部門(mén)級(jí)、員工級(jí)質(zhì)量提升分級(jí)管控模式，樹(shù)立起牢固的質(zhì)量底線思維和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。公司通過(guò)每月質(zhì)量專(zhuān)題通報(bào)，滾動(dòng)跟蹤分析實(shí)驗(yàn)室在質(zhì)控、資質(zhì)、報(bào)告等各環(huán)節(jié)的質(zhì)量情況，并作為考核輸入。各部門(mén)組建了“質(zhì)量管理工作小組”，召開(kāi)月度例會(huì)，對(duì)各類(lèi)質(zhì)量活動(dòng)開(kāi)展跟蹤抽查，對(duì)CNAS認(rèn)可及資質(zhì)認(rèn)定的新文件、新要求及時(shí)進(jìn)行宣貫，對(duì)公司內(nèi)外部質(zhì)量新動(dòng)態(tài)進(jìn)行傳達(dá)，提升了質(zhì)量工作成效。廣大員工通過(guò)整改工作和部門(mén)例會(huì)等形式獲得自身工作質(zhì)量的反饋，并知曉本部門(mén)的質(zhì)量狀況，有效把控了質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，提升了自身質(zhì)量工作能力。
2）數(shù)字信息化手段進(jìn)一步強(qiáng)化。“人防不如技防”，實(shí)驗(yàn)室結(jié)合公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，充分發(fā)揮數(shù)字化和信息化手段在實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)和質(zhì)量工作中的應(yīng)用和保障優(yōu)勢(shì)，基本實(shí)現(xiàn)了能力建設(shè)系統(tǒng)化、能力驗(yàn)收流程化、數(shù)據(jù)信息共享化，真正做到移動(dòng)終端全員開(kāi)放（其中標(biāo)準(zhǔn)和SOP文件支持手機(jī)端查閱），認(rèn)可能力、標(biāo)準(zhǔn)分析、質(zhì)控活動(dòng)實(shí)時(shí)跟蹤，檢測(cè)報(bào)告及時(shí)防偽，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平和業(yè)務(wù)能力進(jìn)一步提升。
超范圍使用認(rèn)可標(biāo)識(shí)
（項(xiàng)目和方法超范圍）
1
問(wèn)題概況
2017年1月，對(duì)某校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行投訴調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其有3份校準(zhǔn)證書(shū)中校準(zhǔn)項(xiàng)目和校準(zhǔn)規(guī)程沒(méi)有獲得認(rèn)可，但證書(shū)上使用了CNAS認(rèn)可標(biāo)識(shí)。
2
整改措施
3
機(jī)構(gòu)的變化和發(fā)展
實(shí)驗(yàn)室結(jié)合本次投訴調(diào)查，認(rèn)識(shí)到自身管理上的短板，在后續(xù)的運(yùn)行中重點(diǎn)關(guān)注了以下幾個(gè)方面的工作：
1）內(nèi)部審核的方式和內(nèi)容發(fā)生變化。邀請(qǐng)外部專(zhuān)家參加實(shí)驗(yàn)室內(nèi)審，擴(kuò)寬了審核視角，深化了審核內(nèi)容，不僅關(guān)注認(rèn)可準(zhǔn)則和涉及的應(yīng)用說(shuō)明，也關(guān)注了認(rèn)可規(guī)則的有效執(zhí)行和記錄、報(bào)告的質(zhì)量。
2）采用信息化技術(shù)手段杜絕人為錯(cuò)誤發(fā)生。研究建立了實(shí)驗(yàn)室信息管理平臺(tái)，通過(guò)信息化應(yīng)用提升管控效率和規(guī)范性，實(shí)現(xiàn)了原始記錄、報(bào)告生成、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用、能力監(jiān)控、標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)等全流程、全要素的閉環(huán)管控，從技術(shù)上杜絕了人工填寫(xiě)各類(lèi)數(shù)據(jù)、信息容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的發(fā)生。
3）業(yè)務(wù)發(fā)展注重了風(fēng)險(xiǎn)管控。實(shí)驗(yàn)室自投訴調(diào)查后，因業(yè)務(wù)發(fā)展，已經(jīng)建立了多個(gè)分場(chǎng)所，在每個(gè)分場(chǎng)所的建設(shè)論證、申請(qǐng)認(rèn)可、運(yùn)營(yíng)管理等各階段，均將信息化建設(shè)、員工質(zhì)量意識(shí)教育、技能培訓(xùn)考核、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及管控等作為重點(diǎn)工作，強(qiáng)調(diào)認(rèn)可規(guī)則和認(rèn)可準(zhǔn)則同等重要。在各個(gè)分場(chǎng)所的建設(shè)中，全面移植總部已經(jīng)建立的管控機(jī)制，確保步調(diào)一致。
4）奠定了新領(lǐng)域穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)。為逐步將人工智能、自動(dòng)化測(cè)試和飛秒激光、太赫茲等技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為計(jì)量測(cè)試服務(wù)能力，實(shí)驗(yàn)室已經(jīng)開(kāi)始探索利用人工智能技術(shù)在目標(biāo)識(shí)別感知領(lǐng)域搭建測(cè)評(píng)平臺(tái)，利用太赫茲技術(shù)實(shí)現(xiàn)飛行器關(guān)鍵、重要特性的定量測(cè)試，這些工作，從一開(kāi)始就在遵守認(rèn)可準(zhǔn)則、認(rèn)可規(guī)則的基礎(chǔ)上穩(wěn)健進(jìn)行，做到準(zhǔn)確、規(guī)范地展示自身的技術(shù)能力，獲得了客戶的信任。
通過(guò)對(duì)投訴調(diào)查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改，實(shí)驗(yàn)室樹(shù)立了牢固的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)、強(qiáng)化了技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)、完善了制度和工作流程，在運(yùn)營(yíng)管理方面發(fā)生了多個(gè)轉(zhuǎn)變，促使全員做到敬畏規(guī)則、遵守規(guī)則。實(shí)驗(yàn)室自投訴調(diào)查后的4年多來(lái)，在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和服務(wù)能力方面獲得高質(zhì)量發(fā)展。
原始記錄不完整
（相關(guān)記錄不匹配）
1
問(wèn)題概況
2018年12月，對(duì)某紡織品檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)其標(biāo)準(zhǔn)溶液和關(guān)鍵試劑配制、稀釋的量的記錄與實(shí)際檢測(cè)工作用量不匹配（工作用量多于配置量）。
2
整改措施
3
機(jī)構(gòu)的變化和發(fā)展
通過(guò)此次專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督，實(shí)驗(yàn)室深刻意識(shí)到自身的質(zhì)量管理存在的不足，提高了全體員工的質(zhì)量意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，也有力地推動(dòng)了各項(xiàng)管理措施的具體落實(shí)。實(shí)驗(yàn)室根據(jù)自身場(chǎng)所多、人員多，能力廣的特點(diǎn)，由管理層帶領(lǐng)各個(gè)部門(mén)按照制定的糾正和預(yù)防措施，扎實(shí)推進(jìn)，逐步改進(jìn)，經(jīng)過(guò)近3年的努力，在技術(shù)和質(zhì)量方面得到了提高，主要表現(xiàn)在：
1）全員的質(zhì)量意識(shí)明顯提升。各部門(mén)能夠結(jié)合自身的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)知識(shí)盲區(qū)，提出培訓(xùn)需求。公司管理層根據(jù)需求邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家授課。同時(shí)，每年邀請(qǐng)行業(yè)技術(shù)專(zhuān)家，對(duì)實(shí)驗(yàn)室重難點(diǎn)的化學(xué)等領(lǐng)域進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，組織員工對(duì)認(rèn)可規(guī)則、認(rèn)可準(zhǔn)則及專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督、投訴調(diào)查發(fā)布的典型案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。這些工作促使全體人員質(zhì)量意識(shí)明顯提升。
2）各部門(mén)樹(shù)立了風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。實(shí)驗(yàn)室制定了《主要風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和應(yīng)對(duì)措施》作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、風(fēng)險(xiǎn)控制記錄、公正性和保密性風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及控制等文件，增強(qiáng)了各部門(mén)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和責(zé)任感，對(duì)發(fā)現(xiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，能立即上報(bào)管理層，并提出合理化建議，大大減少了各部門(mén)檢測(cè)活動(dòng)中錯(cuò)誤的發(fā)生。
3）逐步完善了績(jī)效考核制度。為規(guī)范員工的檢測(cè)行為，鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工忠于職守，實(shí)驗(yàn)室將日常工作完成情況、工作亮點(diǎn)、錯(cuò)誤率等納入到績(jī)效考核表中，采取線上評(píng)分和線下評(píng)價(jià)的方式綜合評(píng)分，對(duì)不同分級(jí)的人員采取相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施。通過(guò)該制度的實(shí)施，保障了各項(xiàng)規(guī)章制度的有效執(zhí)行。
4）業(yè)績(jī)服務(wù)雙提升。各項(xiàng)規(guī)章制度的不斷完善和有效執(zhí)行，使得公司業(yè)績(jī)有了明顯提升。員工對(duì)客戶的咨詢回答既專(zhuān)業(yè)，又耐心，客戶對(duì)檢測(cè)服務(wù)、日常問(wèn)題解答等滿意度評(píng)價(jià)不斷提高。實(shí)驗(yàn)室將在人員能力提升、完善服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)社會(huì)民生、助推經(jīng)濟(jì)建設(shè)等方面繼續(xù)努力，為社會(huì)做出更多貢獻(xiàn)。
人員能力不足
（偏離方法檢測(cè)）
1
問(wèn)題概況
2018年10月，對(duì)某建筑材料檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)其有1份檢測(cè)報(bào)告的砌筑材料樣品不符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的樣品厚度（5mm-12mm），而是按照客戶提供的樣品厚度（20mm-22mm）進(jìn)行試驗(yàn)，給出了抗壓強(qiáng)度換算值，報(bào)告中未對(duì)樣品尺寸偏離給出說(shuō)明。
2
整改措施
3
機(jī)構(gòu)的變化和發(fā)展
通過(guò)本次專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督問(wèn)題的整改，實(shí)驗(yàn)室深刻認(rèn)識(shí)到，在實(shí)際工作中出現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)要求不一致的情況時(shí)，必須采取合適的應(yīng)對(duì)措施，加強(qiáng)在技術(shù)細(xì)節(jié)上的管理，強(qiáng)化檢測(cè)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)防范。為此，實(shí)驗(yàn)室在報(bào)告質(zhì)量的管控上建立了長(zhǎng)效機(jī)制，充分利用內(nèi)部審核工作來(lái)保證檢測(cè)報(bào)告的質(zhì)量。主要體現(xiàn)在：
1）確保準(zhǔn)確理解和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。在建筑檢測(cè)中經(jīng)常會(huì)遇到樣品不能完全滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的情況，如何準(zhǔn)確、客觀地描述工程實(shí)際情況并正確執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，反映了實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)水平和能力。為此，實(shí)驗(yàn)室建立了結(jié)構(gòu)檢驗(yàn)檢測(cè)技術(shù)交流群，要求檢測(cè)人員遇到問(wèn)題及時(shí)交流，圍繞對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解，達(dá)成對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的統(tǒng)一意見(jiàn)。此外，實(shí)驗(yàn)室還定期邀請(qǐng)資深專(zhuān)家進(jìn)行工程實(shí)例講座，組織檢測(cè)比武等活動(dòng)，不斷提高檢測(cè)人員的技術(shù)水平。
2）建立報(bào)告監(jiān)督抽查制度。實(shí)驗(yàn)室建立了對(duì)報(bào)告的監(jiān)督抽查制度，對(duì)各部門(mén)的報(bào)告定期進(jìn)行監(jiān)督抽查。審核內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的符合性、檢測(cè)結(jié)果的正確性、歸檔資料的完整性及工作程序符合性等方面。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通確認(rèn)，當(dāng)確定出現(xiàn)不符合項(xiàng)時(shí)，則按《不符合項(xiàng)工作控制程序》進(jìn)行整改。這種抽查方式，對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決報(bào)告存在的問(wèn)題，切實(shí)提高報(bào)告質(zhì)量起到了明顯效果。
3）提高內(nèi)審工作的有效性。為了切實(shí)發(fā)揮內(nèi)審作用，防止內(nèi)審流于形式，鼓勵(lì)實(shí)驗(yàn)室人員特別是部門(mén)負(fù)責(zé)人參加內(nèi)審員培訓(xùn)，擴(kuò)充內(nèi)審員隊(duì)伍，提高內(nèi)審的時(shí)效。內(nèi)審工作在資源充分的條件下，突出了以下特點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)開(kāi)展內(nèi)審工作，以及時(shí)了解基層工作的實(shí)際情況；對(duì)參加內(nèi)審的人員實(shí)施激勵(lì)機(jī)制，給予一定的內(nèi)審津貼，鼓勵(lì)內(nèi)審人員不斷提高內(nèi)審能力和內(nèi)審工作的有效性。通過(guò)這些具體措施，營(yíng)造了關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)控制和重視質(zhì)量提升的良好氛圍。
上述案例展現(xiàn)的整改措施和提升方法，不一定盡善盡美，也不代表該實(shí)驗(yàn)室以后工作中不再存在問(wèn)題。通過(guò)這些案例，希望廣大認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室能夠充分認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)掌握認(rèn)可規(guī)則等認(rèn)可要求的重要性，能夠正確認(rèn)識(shí)CNAS專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督和投訴調(diào)查等非例行監(jiān)督工作的目的和作用，能夠?qū)W習(xí)和借鑒其他機(jī)構(gòu)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷提升質(zhì)量意識(shí)、技術(shù)能力和管理水平，為行業(yè)健康發(fā)展和國(guó)家“高質(zhì)量”發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。
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